"Kun ice kan levere"

Korona fører til økt pågang på hjelpetelefonen til Mental Helse. – Jeg har aldri opplevd maken til supportgjeng.

Fra mellom 500 og 700 anrop i døgnet til hele 1700 anrop – det var utfordringen Mental Helse sto overfor. Løsningen ble tjenesten Bedriftsnett fra ice, som ga full kontroll og stabilitet over telefonlinjene.

– Vi økte bemanningen for å kunne takle pågangen, og siden samarbeidet vårt med ice er så bra kunne vi åpne nye linjer raskt. Selv i perioder med veldig stor pågang førte det ikke til brudd. Tjenesten fungerte som den skulle, og det var imponerende stabilt. Det skal ice virkelig ha, sier daglig leder Aslaug Timland Dale i Mental Helse Hjelpetelefonen med underliggende tjenester, inkludert Arbeidslivstelefonen.

Selv i perioder med stor pågang er det imponerende stabilt

Aslaug Timland Dale

Daglig leder, Mental Helse

Nye utfordringer med korona

Hun er klar på at koronautbruddet kommer til å forårsake problemer i lang tid fremover, noe som igjen vil føre til at pågangen til Hjelpetelefonen og Arbeidslivstelefonen vil være stor. I januar 2021 har de hatt en økning på 13,5 % sammenlignet med samme periode i 2019.

– I begynnelsen av pandemien handlet mange av samtalene om frykt for smitte, men så skiftet det veldig fort til å handle om redsel for hva tiltakene kunne føre til – jobber som kunne forsvinne og utslitte foreldre, forklarer Dale.

– Langtidsvirkningene kommer lenge etter. Det vet vi fra tidligere kriser, som finanskrisen. Undersøkelser viser at selvmord øker i de påfølgende årene, og samtidig dør flere av høyt blodtrykk, slag, hjerteinfarkt og stress. Det er veldig viktig å ha noen å snakke med, og ikke gå med stresset i seg.

Bestill Bedriftsnett i dag

Tekniske krav ingen andre takler

Dale forteller at det er flere aktører i markedet som har ønsket å drifte tjenesten deres, men at bare ice klarer å tilfredsstille de tekniske kravene.

– Når vi sier til andre aktører hva vi krever av tekniske løsninger, får vi beskjed om at de ikke kan håndtere det, sier hun.

– Hva er de viktigste tekniske kravene deres?

– Det er at de som ringer skal være anonyme overfor operatørene som svarer på samtaler, men samtidig skal systemet kjenne igjen hvor anropet kommer fra, sier Aslaug og legger til:

– Vi ønsker at tjenestene skal være tilgjengelig for så mange som mulig. Derfor har vi en teknisk begrensing på to samtaler i døgnet. Ved tredje gangs anrop informeres brukerne om at de må vente et døgn før neste samtale. Dette gjør oss mer tilgjengelig for de som ringer flere ganger, men også for de som ringer for første gang.

Dale forklarer at de opplever svært lite problemer, men at de svært raskt får hjelp om det skulle være noe:

– Jeg har aldri opplevd maken til supportgjeng. De tar ofte kontakt for å dobbeltsjekke at alt er fikset, og er veldig serviceinnstilte, forteller hun.

– Stolte av tilliten fra Mental Helse

Hans Heggenhaugen, som er leder av bedriftsmarkedet i ice, sier de er veldig stolte av tilliten Mental Helse viser ved å bruke dem som mobiloperatør.

– Det viser at vi allerede har kommet langt i utvikling av nettverk og tjenester, og er i stand til å levere kvalitet og stabilitet på øverste nivå.

Heggenhaugen sier kundeservice er noe ice har fokusert veldig på fra starten, og at rosen fra Dale er en bekreftelse på at de har gjort mye viktig.  Arbeidet har også gitt uttelling i form av at ice for andre år på rad har vunnet prisen for Årets Kundeservice under Call Center-dagene.

– Vi jobber målrettet med å utvikle vår kundeservice slik at medarbeiderne kan gi kundene den støtten de trenger til enhver tid, forklarer Heggenhaugen.