Da Mental Helse Hjelpetelefonen opplevde enorm økning over natten, fikk de mange tekniske utfordringer. Det gode samarbeidet med mobiloperatør ice og forhandler Com2gether AS ble avgjørende.
Det var i romjulen 2019 at Mental Helses hjelpetelefon gikk fra mellom 500 til 700 anrop i døgnet til rundt 1.700 anrop.
– Vi økte bemanningen for å kunne takle pågangen, og siden samarbeidet vårt med ice og Simen Mohr hos C2G er så bra kunne vi åpne nye linjer raskt, sier Aslaug Timland Dale, som er daglig leder for Mental Helse Hjelpetelefonen med underliggende tjenester, inkludert Arbeidslivstelefonen.
Hun legger til at det ikke er en enkel operasjon å få flere telefoner og nye linjer på kort varsel.
– Men det klarte ice og C2G å gjøre for oss. Selv i perioder med veldig stor pågang førte det ikke til brudd. Tjenesten fungerte som den skulle, og det var imponerende stabilt. Det skal ice virkelig ha.
Dale forteller videre at flere mobiloperatører har ønsket å drifte tjenesten deres, men at bare ice klarer å tilfredsstille de tekniske kravene.
– Når vi sier til andre aktører hva vi krever av tekniske løsninger, får vi beskjed om at de ikke kan håndtere det, sier hun.
– Hva er de viktigste tekniske kravene deres?
– Det er at de som ringer skal være anonyme overfor operatørene som svarer på samtaler, men samtidig skal systemet kjenne igjen hvor anropet kommer fra, sier Aslaug og legger til:
– Vi ønsker at tjenestene skal være tilgjengelig for så mange som mulig. Derfor har vi en teknisk begrensing på to samtaler i døgnet. Ved tredje gangs anrop informeres brukerne om at de må vente et døgn før neste samtale. Dette gjør oss mer tilgjengelig for de som ringer flere ganger, men også for de som ringer for første gang.
Stian Krydsby, head of product and offering i ice bedrift, sier de er veldig stolte av tilliten Mental Helse viser ved å bruke dem som mobiloperatør.
– Det viser at vi allerede har kommet langt i utvikling av nettverk og tjenester, og er i stand til å levere kvalitet og stabilitet på øverste nivå.
Dale sier de opplever svært lite problemer med hjelpetelefonen og arbeidslivstelefonen, men at de svært raskt får hjelp når det skjer.
– Og den hjelpen har jeg skrytt av helt opp på toppnivå i ice. Jeg har aldri opplevd maken til supportgjeng hos forhandleren C2G med Simen i spissen. De tar ofte kontakt for å dobbeltsjekke at alt er fikset, og er veldig serviceinnstilte.
Krydsby sier kundeservice gjennom forhandlerne, er noe ice har fokusert veldig på fra starten, og at rosen er en bekreftelse på at de har gjort mye viktig. Arbeidet har også gitt uttelling i form av at ice for andre år på rad har vunnet prisen for Årets Kundeservice under Call Center-dagene.
– Vi jobber målrettet med å utvikle vår kundeservice slik at medarbeiderne kan gi kundene den støtten de trenger til enhver tid, forklarer Krydsby.
Aslaug sier temaene som tas opp av de som ringer til både hjelpetelefonen og arbeidslivstelefonen har endret seg litt i takt med hvordan corona-pandemien har utviklet seg.
– I begynnelsen handlet det mye om frykt for smittefare, men så skiftet det veldig fort til å handle om redsel for tiltakene, jobber som kunne forsvinne og slitne foreldre.
Og hun er også forberedt på at coronautbruddet kommer til å forårsake problemer i lang tid fremover.
– Vi vet fra tidligere, sist finanskrisen, at langtidsvirkningene kommer lenge etter. Undersøkelser viser at selvmord øker i de påfølgende årene, og samtidig dør flere av høyt blodtrykk, slag, hjerteinfarkt og stress. Det er veldig viktig å ha noen å snakke med, og ikke gå med stresset i seg, avslutter Aslaug.
